BN’er en vleesspecialist zoeken compensatie na annuleren vlucht
Het is het schrikbeeld voor ieder bedrijf: een BN’er die zijn slechte ervaring op sociale media gooit. Acteur Jon van Eerd kreeg dan ook gelijk een telefoontje van EasyJet.
Het is het schrikbeeld voor ieder bedrijf: een BN’er die zijn slechte ervaring op sociale media gooit. Acteur Jon van Eerd kreeg dan ook gelijk een telefoontje van EasyJet.
Maar ondertussen wachten hij en zijn lotgenoten nog altijd op een correcte afhandeling. ,,Het gaat om veel meer mensen die met een kluitje in het riet worden gestuurd.”
Zanger-acteur Jon van Eerd beschrijft de situatie waarin hij op 27 juli terechtkwam op luchthaven Gatwick bij Londen. Zijn EasyJet-vlucht van Londen naar Marseille werd geannuleerd. Van Eerd vertelt hoe hij en de andere passagiers uren moeten wachten in de vertrekhal, hoe een jonge baliemedewerkster aan haar lot wordt overgelaten en ook geen vluchtinformatie heeft, en hoe de passagiers ‘s avonds richting uitgang worden gedirigeerd en maar moeten zien waar ze overnachten. Hij moet uiteindelijk twee nachten in Londen blijven, omdat de volgende dag geen nieuwe vlucht gaat. ,,Ik snap dat vluchten kunnen worden geannuleerd, dat is het punt ook niet. Maar die onbeschofte behandeling op het vliegveld. EasyJet was duidelijk onderbezet. Ik hoop dat ze daar iets aan doen.”
De Limburger zet zijn ervaringen drie dagen later op Facebook en ontvangt onder het bericht ruim honderd reacties. Van Eerd: ,,Du moment dat ik mijn relaas op Facebook plaatste, werd ik gebeld door EasyJet. Die medewerker was heel vriendelijk en correct. Snel daarna werd mijn vlucht naar Marseille gecompenseerd. Ze zullen behoorlijk zijn geschrokken.”
https://www.facebook.com/jonvaneerd/posts/2112284075680259
Anonieme lotgenoten vergaat het anders. Schiedammer Victor Hoorman ziet de post van Van Eerd. Zijn vlucht met dezelfde maatschappij van Liverpool naar Amsterdam werd op 29 juli plots geannuleerd. ,,Daar sta je dan. Er was geen informatie, niks. We werden aan ons lot overgelaten.” Weer in Nederland begint het ‘verstoppertje spelen’. ,,Ik wil mijn kosten vergoed krijgen. Daarvoor kan je een claim indienen bij EasyJet, maar zij zijn zo slecht bereikbaar”, verzucht de Schiedammer. Al weken is hij bezig: chatten met steeds een andere medewerker van de klantenservice, ‘op een andere manier zijn ze niet bereikbaar’, moeizaam bonnetjes en bewijsstukken uploaden via de computer en dagenlang wachten.
In navolging van Van Eerd zet Hoorman afbeeldingen van zijn chats met de klantenservice van de maatschappij op Facebook. Daarin schrijft een medewerker van EasyJet over het bellen met Van Eerd: ‘Dit gebeurt alleen in uiterste gevallen. … In het geval dat Jon van Eerd gebeld is komt door het geval dat zijn verhaal meerdere keren bij ons naar voren kwam en wij dit zo snel mogelijk duidelijk wilde hebben.’ Het bericht wordt 41 keer gedeeld. ,,Een dag later had EasyJet opeens zonder melding het geld van de tickets van de geannuleerde vlucht teruggestort “, aldus Hoorman.
https://www.facebook.com/victor.hoorman/posts/1881547031922412
Van Eerd zegt; ,,nog in blijde afwachting” te zijn van de compensatie van de extra kosten die hij maakte. Ook toont hij zich genuanceerd: ,,Toen ze me belden waren ze beleefd en correct. Maar het klopt dat het nu lang duurt. Maar ik hoop vooral dat ze iets doen aan hun afhandeling van geannuleerde vluchten ter plekke.”
Woordvoerder Evelien Kregting van EUclaim, een bedrijf dat gedupeerden helpt bij het innen van schadevergoeding bij vertragingen of annuleringen van vluchten, herkent de gang van zaken. ,,Hoe goedkoper het ticket, hoe moeilijker het geld terug te krijgen is, hanteren wij als stelregel. De prijsvechters zijn vaak totaal niet bereikbaar voor klanten. Volgens onze gegevens hebben mensen op de vlucht van Londen naar Marseille recht op een vergoeding van hun ticket. Ook zou meneer Van Eerd recht hebben op vergoeding van de extra gemaakte kosten, zoals de hotelovernachting. De meneer die van Liverpool naar Amsterdam vloog heeft recht op de vergoeding van zijn tickets en de extra gemaakte kosten. Daarnaast heeft hij recht op een extra vergoeding van 250 euro per persoon voor de geannuleerde vlucht. Wij hebben mensen op die vlucht bijgestaan en EasyJet was het met ons eens en heeft toegezegd uit te betalen.”
Vanwege de vele annuleringen en vertragingen deze zomer duurt het volgens Kregting langer voordat de schadeclaims worden behandeld. EasyJet laat in een reactie weten dat de klantenservice contact gaat opnemen met het tweetal. ,,Het spijt ons deze ervaringen te lezen. Alle klachten en aanvragen voor vergoedingen worden gelijk behandeld, ongeacht de manier waarop wij ze binnenkrijgen; of dit via sociale media is of via andere kanalen.”
De maatschappij stelt zijn verantwoordelijkheden erg serieus te nemen en passagiers die daar recht op hebben altijd te compenseren via ,,eenvoudige en goed toegankelijke formulieren” op de website. ,,De grote meerderheid van de aanvragen voor een vergoeding zijn binnen 28 dagen volledig afgehandeld. We hebben plannen om het verwerken van betalingen later dit jaar verder te verbeteren.”
Dit is een artikel van het AD.